售后

　　服务没人管

　　典型事件:基民问题得不到及时解答

　　事件描述:根据证券业协会去年底的调查数据显示，截止到2007年9月30日，50多家基金公司基金持有人数量已高达1.14亿，几乎是2007年初基民数量的10倍。而58家基金公司平均每家不到66位客户服务人员，客户服务工作面临着巨大的压力。基金公司不可能像银行一样设立很多网点，投资者遇到问题不能直接去网点解决，客服热线几乎成为基金公司与投资者沟通的唯一渠道。电话客服人员的数量少，专业程度不高，已经成为基金持续营销中的一大瓶颈，很多投资者的问题得不到及时解答。

　　●专家点评

　　基民数量爆炸式增长，直接考验基金公司客户服务质量。客户服务工作有望成为基金公司继业绩、规模、人才团队竞争之后的又一“主战场”。基民数量猛增，服务却很难跟上，出现了普通投资者在购买基金和持有基金过程中遇见问题却无法解决，也无处解决的系列问题。

　　一个好的客服中心，要达到85%左右的接听率，按照高峰时期的配置，100万的客户至少要配备10名客服人员。事实上，按照一般公认的客户服务标准，每10万个客户也必须配备1名客户服务人员才能保证服务质量。目前，能达到这个标准的基金公司寥寥无几。

　　因为基金本身是一个专业性很强的行业，基金客服人员需要掌握的专业知识较多，基金交易全流程、基金数据解读、甚至部分行业研究报告都要在一定程度上熟悉。因此，基金公司在加强市场上的持续营销的同时，还应该提高客户服务的质量，更好地为投资者做出服务。

　　经验借鉴:一般而言，在新基金募集时，从基金公司举办的促销活动中，都会得到大量的交易客户或潜在客户的资料。基金公司必须有一套完整的客户服务的流程，才能提供满意而且及时的客户服务。国外的基金公司设立客户服务部门，对硬件设施投资较大，以系统化的方式有效解决客户的问题。目前，国外基金公司较常运用的客户服务模式有以下几种。

　　一对一专人服务:基金公司都有一些投资金额庞大的客户，这类客户认购基金前，基金公司就会指派专人为该客户提供“一对一”式的售前与售后服务。除了定期的书面报告传送，以及电话或亲自拜访解说外，每当市场发生大幅度的变动，或是客户投资组合有必要调整的时候，这些被指派的投资顾问，就必须立即与客户联系，提供给客户最及时的投资咨询。

　　电话服务中心:基金公司针对许多小额客户需要不定时的服务，设置数人至数十人不等的电话服务中心来回答这些客户的问题。每天服务的时间可能长达12小时。国外具有一定规模的基金公司，以高科技的电脑系统作为支撑，客户在打进电话后，服务人员可以在最短的时间内进入客户资料，提供个人化的咨询服务。在结束与客户的咨询后，客户服务人员则会立即输入谈话资料，作为下次为同一客户提供服务时的参考。

　　报纸、电视与各种手册的利用:基金公司多会不定期地与报纸杂志合作推出系列专栏，向投资大众介绍最新的投资讯息。当市场有大幅的波动时，许多报纸也会通过基金公司的专业分析，让大众了解市场的未来走势。此外，基金公司还会印制许多非广告说明的教育性手册，通过各种形式的活动分送给交易客户与潜在客户。

　　特别鸣谢

　　中国法学会商法研究会理事、上海新望闻达律师事务所合伙人宋一欣律师提供部分观点及法律意见