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途牛英伦游泡汤被指欺诈 退赔解决方案令消费者不满

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2015-11-09 17:44:35 来源:IT时报  作者:章蔚玮

途牛英伦游泡汤被指欺诈

  全家英伦游不料却成“两地分居”

  两人因护照“缺失”未能成行 途牛只愿退费并另赔200元

  今年8月,庄女士一家四人在途牛旅行网上报名参加去英国旅游,成行时间是今年9月。但就在临行前一天,庄女士接到途牛旅行网客服打来的电话,被告知庄女士和庄女士姐姐的护照“缺失”了,此时离航班起飞不到20个小时。庄女士多方联系结果仍令人失望,最终一家人只能 “兵分两路”,两人去英国旅游,两人被留在上海。这让庄女士非常郁闷,而途牛旅行网提出的解决方案与她的期望相差甚远,双方已经僵持了一个月。

  出发前夜收到“噩耗”

  8月3日,庄女士一家在途牛旅行网上购买了“英爱13日游:双学府、莫赫悬崖、伦敦自由DinnerShow”出境游旅游产品4份,旅行时间定在9月24日至10月5日。当时这份出境游产品的售价是每份19799元,加上保险实际支付了20594元/人。8月3日当天,庄女士全额支付了82376元,并与北京途牛旅行社有限公司上海分公司签订了“团队出境旅游合同”。

  随后,庄女士一家就进入了紧张的签证准备阶段。庄女士说,由于他们家住嘉定,来回市区路途遥远,为了办理签证,一家人只能陆续请假,仅到领馆做指纹鉴别就来回跑了两次。但让庄女士没有想到的是,就在他们觉得一切都已经准备妥当时,9月23日晚7点左右,途牛客服却打来电话通知庄女士:她和她姐姐由于签证“缺失”,要做好第二天中午无法成行的准备。这个时候,距离他们既定的航班不到20个小时。

  “客服分别给我和姐姐打来电话,说我们的护照可能还在签证处,但等他们发现再联系签证处时,签证处已经下班了。”庄女士说,当时途牛客服和她姐姐说,“明天先等通知,如果明天一早去签证中心能找到护照的话,或许还来得及赶去机场。”为此,庄女士和她的姐姐还抱有一丝希望,“毕竟准备将近1个月时间了,我们也不希望就这么轻易放弃了。”

  没想到这个通知一等就等到了9月24日中午12点左右,这时原订飞往英国伦敦的航班早已起飞,途牛客服才打来电话告知,两本护照已找到,“好端端的一次全家出国游,结果两人飞走了,两人被无故滞留在上海。”当时,庄女士就提出,“另外两个放弃行程会怎么样?”客服对此强硬表示:“这个是你们自己放弃,责任由你们自行承担。”而对于庄女士和其姐姐的无法成行,途牛客服给出的处理方案则是退款。

  究竟算不算违约?

  庄女士对此表示无法接受,“这就相当于,我花钱在网站上买了一款产品,到了时间却被告知无法使用,这不就是一种欺诈?”而让庄女士无法接受的是,从事件发生至今,途牛方面连一句道歉都不曾说过。途牛始终坚持认为,他们没有过错,过错全在签证中心。而他们仅愿意补偿庄女士和其姐姐人均200元,作为往返奔波的车马费。截至目前,庄女士仍然拒绝途牛方面提出的上述解决方案。整个事件至今,已僵持了一个多月。

  记者联系了南京途牛的处理专员周雯雯。她给出的解释是,英国领馆签证中心没有及时给出护照,导致了这次延误。“9月1日,我们将整团团员的护照送入了英国领馆。从9月1日到9月24日期间,签证中心会陆续通知送签方去领取护照。到9月23日,领馆方面送出了大部分的护照,只剩下了庄女士和她姐姐的两本护照没有送出。”途牛方面的记录显示,这两本护照从领馆确切的送出时间是9月24日中午12点53分,“护照没有出,这是一种不可抗力。所有损失本应由客人自行来承担。”

  记者就这种情况咨询了出境旅游业内人士秦先生,他表示,通常情况下,团队出游送领馆办理签证一定是“团进团出”,不可能存在分批或者陆续放出护照的情况,除非是最后被剩下的两本护照被拒签了,否则不会出现一个团只遗留两本护照的情况。同时,庄女士护照上的签注时间显示是9月23日,根据欧洲国家领事馆的一贯做法,他们是不可能发生签注已完成却还延误送出护照的情况。“事实上,英国领事馆究竟是在什么时间送出的这两本护照,在领事馆是有记录可追溯的,若当事人要诉诸法律,可以请求取证。”秦先生说道。

  上海泛洋律师事务所合伙人刘春泉律师则表示,处理类似纠纷可遵循合同法。记者查阅了庄女士与途牛签订的“团队出境旅游合同,其中第十七条出境社的违约责任明确写明:“旅游者在行程开始前30日,收到出境社不能成团的通知,不同意转团、延期出行和改签线路解除合同的,出境社向旅游者退还已收取的全部旅游费用,并按下列标准向旅游者支付违约金:行程开始前3日至1日,支付旅游费用总额15%的违约金。”

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