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这些为客户“着想”的做法极可能成了券商的处罚和扣分项

2017-07-04 11:19:54 和讯名家 

    本文首发于微信公众号:券商中国。文章内容属作者个人观点,不代表和讯网立场。投资者据此操作,风险请自担。

 
我去双录,竟嫌烦被拒了!这些为客户"着想"的做法极可能成了券商的处罚和扣分项
  适当性新规7月1日落地,这个关于“双录”的段子火了:

  7月1日以后来券商营业部办业务的朋友们,请不要嫌我们变态。投资者适当性的要求,很多业务办理需要录像录音。请您面带笑容,自带演技,一不小心您就会体验当会MV、微电影的主角,如果不过瘾,只要你够格,买个私募基金,我能给你拍部大电影。

  7月1日,证券行业筹备了半年之久的《证券期货投资者适当性管理办法》正式实施,由于7月1日并非交易日,投资者要到这个周一,也即7月3日才能感受到适当性办法带来的全面影响。

  对于大多数投资者来说,最明显感受到的变化是越来越多的业务需要临柜双录,即录音录像,券商中国此前做过多次报道,今天记者来到营业部实地当了一把“微电影主角”。双录过程中遇到的问题还真不少!

  问题一要求双录被拒

  来营业部之前,记者想象的场景:

  客户临柜开户,营业部工作人员要求填写一大堆材料,并带客户进入双录室,客户不愿配合。

  来营业部之后,真实发生的场景:

  场景一:

  记者:我要开户。

  A营业部工作人员掏出自己的手机,交给了旁边新来的小妹:你帮她开一下。

  记者:临柜不是要双录吗?

  A营业部工作人员(意味深长状):那要填很多东西,麻烦死你。手机开户快一点。

  记者:那我开了之后要买基金,我要双录。

  A营业部工作人员:你开了之后我告诉你怎么在网上买基金,不用双录。

我去双录,竟嫌烦被拒了!这些为客户"着想"的做法极可能成了券商的处罚和扣分项
  场景二:

  记者:我要开户。

  B营业部工作人员:手机开嘛!

  记者:我想体验一下传说中的双录。

  B营业部工作人员:我可以拒绝你临柜开户的,太麻烦了,你饶了我。

  记者:那我要投诉你哦,给我双录吧。

  B营业部工作人员:……

这让记者想起此前在某大型银行深圳一家网点购买理财产品的经历。理财规划师将记者带到一台自助购买理财机器前,让记者自行操作,避免了银监会要求的银行销售理财产品时对客户双录。
  这让记者想起此前在某大型银行深圳一家网点购买理财产品的经历。理财规划师将记者带到一台自助购买理财机器前,让记者自行操作,避免了银监会要求的银行销售理财产品时对客户双录。

  《办法》规定,通过互联网等非现场方式进行业务办理的,可不用双录,但经营机构应完善配套留痕安排,由普通投资者通过符合法律行政法规要求的电子方式进行确认。这意味着,普通开户、网上购买基金产品等业务无需双录。

  此外,由于《办法》执行新老划断,原本开通过某一项业务的投资者在另一家营业部新开账户时再次开通该业务时,可直接在网上转签,无需再临柜、双录。比如,记者此前曾开通过创业板账户,今日在另一家营业部新开户时创业板可直接生效,无需进行风险匹配和双录。

  但必须现场办理的一些业务则无法绕开“双录”要求,比如融资融券个股期权、港股通、分级基金等。

  问题二系统尚不稳定

  2016年12月12日,证监会正式发布《证券期货投资者适当性管理办法》,强化对证券、基金、期货经营机构“卖者有责”的要求,将投资者分为普通投资者和专业投资者,要求对普通投资者进行适当性匹配,即投资者风险承受能力等级和其购买的产品或经营机构提供的服务等级匹配。

  自《办法》发布以来,证券行业就开始了紧锣密鼓的准备,最主要的是进行业务制度梳理和系统升级。实施细则直到6月28日才正式落地,且较此前协会发布的征求意见稿有较大差异,但总体条件更为宽松,对于各券商系统升级改造给予了六个月的过渡期。

  此前不少接受券商中国记者采访的券商就表示,7月1日会将新系统准时上线,后续还会不断打补丁更新。也因此,尽管在办法实施前连续加班升级改造系统,不少券商系统仍然尚未稳定。

  记者今日在深圳一家营业部体验时就遇到一位机构客户,因系统尚不稳定,办理业务耗时较长。

  “他早上来的,办了一上午没弄好,中午出去吃了个饭,现在还在这儿呢。”该营业部工作人员告诉记者。

  问题三员工还在熟悉话术

  不仅仅是系统继续更新,券商中国记者还了解到,细则发布后,还有券商在这两天针对细则与征求意见稿中不同之处对双录的话术进行调整。

  从记者今天的体验来看,尽管此前各券商对分支机构所有人员进行了至少数十场的培训,营业部工作人员对双录流程暂未完全熟悉。

  记者体验双录的B营业部要求双录过程中,客户看一段视频学习股市风险。该视频时长一分钟左右,分两次观看。有意思的是,录制开始前,客户经理还不清楚在哪个时点应该按下暂停键。

  由于双录过程不能中断、不能剪辑,而双录人员需对客户朗读多段话术,漏读、错读都需重来,今天为记者双录的营业部工作人员不免有些紧张。双录过程中该工作人员确实因漏读了一句话,导致重新录制。

  记者回顾今日的双录体验,确实与“演戏”无异。首先,工作人员坐在记者一旁,向记者展示工作牌,并将记者身份证正反面在镜头前展示。然后,工作人员大段朗读脚本,记者也同时看着脚本,在工作人员读完一段后,按照工作人员所指段落,配合读出:“是的”,或“清楚了解”。

  由于记者今日所做风险测评结果为“谨慎型”,属于中低风险等级,而股票属于中风险等级,出现不匹配情形。因此,在双录时,需柜面主管在旁,在读脚本时多读一段,提示记者风险等级不匹配,但记者仍坚持购买股票等投资工具的风险。记者则配合读一句:“是的,我坚持购买XXX,并已向业务人员了解”。

  问题四风险点

  《证券期货投资者管理办法》制定的初衷是希望规范经营机构的销售行为,在向投资者销售产品或为投资者提供服务时能够充分揭示风险,做到“卖者有责,买者自负”。

  但从记者今日体验来看,营业部员工执行起来流于形式的环节不少,这些流于形式的动作背后也着或许会引发客户纠纷的风险点,甚至成了券商合规方面的扣分项。

  先看一个案例:

  6月13日,天津证监局公布对华泰证券(601688,股吧)天津真理道证券营业部采取出具警示函措施的决定。

  经查,该营业部员工刘某蕾代客户在《融资融券交易风险揭示书》上抄写“以上《融资融券交易风险揭示书》的全部内容,本人确认已阅读并完全理解,愿意承担融资融券交易的风险和损失”的内容。

  天津证监局表示,上述行为违反了《证券公司融资融券业务管理办法》第十五条的规定。根据《证券公司融资融券业务管理办法》第四十九条规定,我局决定对你营业部采取出具警示函的监督管理措施。

  出具警示函意味着什么?6月证监会就《证券公司分类监管规定》向社会公开征求意见,增加常规监管措施扣分档次,对出具警示函、责令公开说明等4项措施每次扣0.5分,出具警示函并在辖区内通报、责令改正措施每次扣1分。

  深圳一家大型营业部总经理告诉记者,“现在我们合规对员工严格要求,千万不能出现给客户代抄风险揭示,代炒股票的情形。客户填写风险测评的时候不要管他,随便他填,不能给他进行引导。万一哪天客户亏钱了不承认,把我们告了,导致公司被扣分,我都要被免职的。”

  问题五令人忧心的员工风控意识

  情形一:“你不需要听清楚,回答是是是就行了”

  记者今日上午在A营业部要求现场开户时,被工作人员劝阻,改为了手机开户。此外,开户过程也基本由工作人员帮助完成,仅需自行填写一些个人资料信息。

  在进行视频见证步骤时,由于视频工作人员朗读话术速度较快,记者很难听清,询问另一位工作人员时,被回答说,“你不需要听清楚,回答是是是就行了。”

  情形二:“我帮你点了同意”

  记者敷衍回答“是是是”开通账户后,又向工作人员询问,“刚刚视频见证中所提到的‘我已阅读风险揭示书’,但我没有印象我阅读了。”工作人员回答出人意料,“刚刚手机上有一项,同意还是不同意XXX,我帮你点了同意,不然没法开户”。

  情形三:被劝尽量勾选C和D

  记者在B营业部进行现场开户时需填写纸质的风险测评书,当该营业部工作人员见记者多数选项都勾选了分数较低(代表风险承受能力较低)的A和B时,便“善意”提醒记者,“如果这样选下去,很有可能被测为低风险承受能力投资者,没有资格开通股票账户。你就尽量勾C和D就可以了。”

南方一家大型券商的合规负责人对券商中国记者表示,尽管上述情形中,员工的行为并未留痕,但实际操作中不合规范。
  南方一家大型券商的合规负责人对券商中国记者表示,尽管上述情形中,员工的行为并未留痕,但实际操作中不合规范。

  记者做了一个大胆假设,倘若有客户对上述情形进行了录音,日后客户发生亏损时与证券公司出现纠纷,多大程度上的“卖者有责、买者自负”恐怕难以讲清。

  附证券从业人员禁止行为:

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    文章来源:微信公众号券商中国
(责任编辑:赵然 HZ002)
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