货不对版却称订单超时不予换货？中国中免客诉不断，欲港股上市或引发ESG强监管担忧

　　疫情使曾经热衷出境购物的消费者们习惯发生转变，如今他们更倾向通过线上免税店在国内购物。

　　其中，“cdf”背后的免税龙头中国中免，线下门店受疫情影响暂时关闭后，这两年陆续开发“中免日上”“cdf会员购”“cdf会员购海南”等线上平台，消费者足不出户就能享受免税商品快递到家。

　　与此同时，由于无法亲自到场选购，这导致部分消费者购物体验下降，相关投诉层出。

　　货不对版，疫情因素导致订单超时却不予换货

　　近日，来自上海的B女士反映道，自己3月8日在“中免日上”购买两支“肌肤之钥（CPB）光缎盈润粉霜020号”，订单金额1190元，收件地址为其公司。随后，B女士因为上海疫情封控而居家办公，该包裹由其公司所在办公楼签收，非本人签收。

　　直到7月，B女士返回公司复工后，才打开包裹，并发现收到的是两支“博柏利（BURBERRY）金管鎏光粉底液20号”。B女士联系客服想换货，却被告知该笔订单于3月14日被签收，距离已经4个月，与物流协商后的结果是反馈超时，并不予受理。

　　B女士对于客服说辞感到不解，认为超时是受疫情影响，为不可抗力因素，并非常规因素。另一方面，平台发错货和物流又有多大关系？

　　“中免日上”是中免日上互联科技有限公司（由中国免税品集团与日上免税行携手创立）打造的品牌零售电商平台。《平台购买须知》显示，“您收货时请仔细检查，如发现商品存在溢漏、破损等情况，请在货物签收后48小时内联客服人员反馈并提供图片、视频等信息，逾期将不予受理。（商品包装压坏不予受理）。”

　　B女士称，“客服无法出具超时无法受理的通知或规定，《平台购买须知》列出情况也不包括平台发错货。因为超时，平台就不用承担发货错误的过失吗？闻所未闻。”

　　商家货不对版，在疫情封控导致订单超时的情况下，B女士这样的消费者该如何维权？

　　和讯财经就此咨询法律业内人士，得到的回复为：消费者通过平台购买而对方发错货，消费者因疫情在家没有及时核实货物，但是签收货物的时间比较久了，如果商家因此不予以受理，那么消费者可以准备证据起诉商家，要求商家受理并依照约定处理。消费者的诉求可以直接申请法院帮助处理，依法走法律途径维权。

　　消费者投诉累计超过5000条，售后难、退款难两大缘由多次被提及

　　不仅B女士，曾有多名消费者在中国中免旗下平台的购物经历并不愉快。

　　黑猫投诉上，以“中免集团”为关键词，截至7月20日，共计5346条投诉量，其中4617条状态为“已回复”、3687条为“已完成”，仍有千余条投诉未获受理，满意程度4颗星。

图源：黑猫投诉

　　多名消费者收到货不对版产品或者具有质量瑕疵的产品后，售后可以说是“难于上青天”。比如，6月，有网友表示，自己购买了两盒“纪梵希明星四宫格高光N11”，结果收到的色号却是N10，签收的第一时间就联系了客服，但是一直没有人处理；同月，网友“莫醒醒O”诉称，自己购买的雅诗兰黛小棕瓶漏液严重、瓶口是打开的，多次与客服沟通后，得到的答复均是“已反馈、会催促”，但却再也没有后续。

图源：黑猫投诉

　　此外，退款难、退款慢等缘由出现频次也极高。时效方面，多名消费者表示申请退款后，并不能秒到账，而需等待7天到15天；条款方面，消费者只有15分钟“退款冷静期”，即下单后15分钟内可以取消订单，超过15分钟就无法取消。

　　“收钱不到一分钟，为什么退款要那么久？”“付款时并没有看到下单15分钟后无法退款的字眼，这是霸王条款吗？”，不少消费者表示。还有消费者质疑称，平台退款时效过长已经涉嫌占用资金。

图源：黑猫投诉

　　和讯财经注意到，《平台购买须知》提及“订单支付后，订单内若有退款按钮，点击后系统将尝试退款，但不保证退款申请一定能通过。若订单退款成功，退款15个工作日内原路返回。”

　　客服对此回复，“根据平台购物须知说明以及商品的特殊性，订单支付成功后，15分钟内可自行取消订单；若支付超过15分钟后订单会自动提交海关审核，就不能取消了。”

图源：黑猫投诉

　　正谋求“A+H”股上市，消费者投诉不断或引发ESG强监管担忧

　　当下，中国中免正寻求“A+H”股上市。有别于A股，港股已成为全球ESG监管最严格的市场之一，不仅所有上市公司需按照新版指引与年报同步披露ESG报告，且ESG监管重心也转向了IPO公司招股书。

　　多家ESG评级机构已明确来自客户、产品的评价对企业社会责任有着重要影响，并设立独立指标进行权衡与评价。诸如富时罗素ESG三级指标包括“解决产品负面影响的举措”，商道融绿ESG三级指标包括“客户，社会及产品负面事件”，中诚信绿金ESG二级指标包括“客户权益保障、客户满意度”等。

　　消费者作为利益相关方，中国中免2021年ESG报告显示，其坚持“以客户为中心”的经营理念，保障产品质量、提升客户服务、保护客户权益。2022年6月底公司向港交所提交的招股书也提及，处理客户投诉对于品牌的重要性。但事实上，没有被载为书面的，则是公司来自消费者的投诉不断，并涉及售后形同虚设、障碍重重等环节。

　　  反映到中国中免最新ESG评级上，路孚特为24.2（D+），富时罗素为1.2，秩鼎为52.88（BB）,中财绿金院给出C评级，商道融绿为B-评级，整体并不高。而路孚特、秩鼎在社会责任维度的评级也显著低于总评，仅为11.8（D）、38.75（CC），即公司在该方面仍需加强。

图源：新浪财经

　　多位市场人士称，未来，ESG有可能成为消费者选择品牌时的重要指标，帮助消费者进行售前了解、品牌对比。如何提升线上线下消费者的体验，显然，对于中国中免至关重要。

　　笔者就本文涉及疑问致电中国中免证券部，接线工作人员称此为股东电话，需要联系品牌部，而发送至公司邮箱的邮件并未收到回复。