透视乐歌股份“摄像头”风波：产品、信任、公关“三重门”如何破解？

　　文｜和讯财经 张星钰

　　因“何同学”一条视频而破圈的乐歌股份(300729)，近日也深陷于一颗摄像头掀起的骇浪当中。

　　日前，一名消费者投诉称，自己购买的乐歌A9智能升降台存在质量和暗藏摄像头等问题。在这个全民无隐私时代，这桩投诉迅速引发网友对隐私保护问题的讨论。

　　矛头直指背后的乐歌股份。面对该消费者投诉和舆情不断发酵，乐歌股份曾两度回应，公司创始人项乐宏更是两次在个人视频号发布视频。

图源：黑猫投诉

　　或也正因舆情的“力量”，在被投诉整一个月后，该消费者得到了乐歌品牌回复。其称，目前已经将该产品退货处理，货款和运费均已经退还。

　　投诉可以和解、了结。但透过此事，我们亦可发现乐歌股份至少正面临着产品、信任、公关这3重危机。未来，公司是否继续一路“乐歌”？

　　产品危机：多款升降台均曾被投诉

　　根据该消费者投诉，其在天猫平台购买乐歌A9智能升降台，收货后发现存在升降台摇晃、“海量资讯库”无法打开点开、数码屏内藏一颗摄像头等问题。

　　针对该投诉，乐歌股份首次发布声明称：“经对寄回产品进行检查，发现资讯功能正常，经技术人员判断该消费者可能由于网络连接原因，未实现产品功能加载”。

　　此次卷入“摄像头”风波的A9智能升降台，属于乐歌股份旗下人体工学工作站大类下的细分产品。财报显示，2022年上半年人体工学工作站类产品收入共11.2亿元，占总营收的比例约72%。

图源：上市公司公告

　　尽管乐歌股份表示A9智能升降台“销售至今，并无投诉”，而和讯财经同样发现，公司旗下其他产品已数次遭到投诉。

　　譬如，黑猫投诉上，10月，一位匿名消费者称，其在京东购买了乐歌E4升降桌，但安装时其中一个桌腿无法与桌面拧紧，售后却不肯退换；还有消费者称，自己曾购买过乐歌E2电动升降桌，一年左右便出现升降严重异响等。

图源：黑猫投诉

　　消费者信任危机：隐私是否泄漏？

　　如果说前两个问题尚停留在产品层面，那么，第3个被质疑的内置摄像头窃取隐私问题，则关系到消费者对品牌信任的建立与连接。

　　该消费者写道：“作为刚上线的新产品，既然没有摄像功能，为什么要‘好心’偷藏一颗摄像头，还不在产品页中告诉消费者？究竟是什么居心？”

　　显然，公众关心的是：该产品确实需要安装摄像头吗？智能升降台安装摄像头，能和手机、电脑安装摄像头等同吗？品牌是否提前履行了告知义务？备受关注的隐私泄漏的问题，又是否存在？

　　梳理乐歌股份数次回应后发现，公司主要称仅有包括A9等4款型号办公室商用升降台的智慧屏内置有摄像头，用于无接触心率检测，属于科技创新，目的是为用户提供健康增值服务；消费者和部分媒体反映产品页、宣传页均无提示，公司则回应为在智慧屏开启时有用户注册使用的隐私政策提示、并明确告知有摄像头，日后也会进一步在说明书里说明；公司还表示，当前无接触心率检测功能已经关闭，摄像头处于无效状态，也因为安置角度设计而不存在拍摄房间隐私等泄漏用户隐私的物理可能。

图源：网络

　　这显然并不够。仍有不少网友、专业人士质疑道：智能升降台当真需要无接触心率检测功能吗？这一功能所采集的“心率”信息，算不算获取用户隐私？消费者的隐私担忧该如何消除？

　　有媒体如此点评道：“升降台不仅要关心用户健康，还要加上一块屏幕、一颗摄像头，恨不得包办一切……对于消费者来说，这种‘智能’功能越多，意味着要交出去的信息也越多。”对此，亦有网友深感不解，“为什么要一个桌子测试我的心跳呢？”

　　而天使投资人、互联网专家郭涛告诉和讯财经，“一个升降桌厂商对使用用户进行心率监测，这种所谓‘创新’不仅显得有些牵强和生硬，还涉嫌违法违规过度收集用户信息。”郭涛指出，心率等信息属于敏感个人信息，乐歌升降桌若采集用户“心率”信息，此行为属于过度收集使用用户信息，将涉嫌违反《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规。

　　还有网友表示，既然后台可以检测到只有200台设备被激活，就说明产品本身可以联网，那么至于摄像头拍摄的照片是否上传，也只有企业知道了。

　　对于上述声音以及公司过去到现在、乃至未来，采取了哪些措施以真正打消消费者顾虑，和讯财经曾致电乐歌股份IR电话，按照工作人员要求将疑问发送至PR邮箱后，并未有专人联系或收到有效回复。

　　公关危机：老板越回应、越出错？

　　在这一舆论“燃烧”之际，项乐宏还亲自下场“火上浇油”了。

　　项乐宏两次于抖音个人视频号回应。第一则题为“乐歌升降桌是智能产品 智能产品有摄像头怎么了？大惊小怪！”视频中，他越说越激动：“一个摄像头让你这么紧张，你说我记录你隐私，你给我讲，我记录你啥隐私啊，我一个隐私都没记录，几乎所有的智能设备都有摄像头，谁记录你啊”，还认为“（消费者）要思想解放、与时俱进，让更多产品变得更智能”，称“乐歌现在有流量了，自媒体就开始挑刺，个别自媒体为了要广告造谣”等。目前该该视频已下架。

图源：网络

　　第二则开题即“喊冤”的视频中，项乐宏态度显得没那么强硬了。只不过，他所回应的内容也和乐歌股份官方声明几乎无异。

　　对于项乐宏的言辞，不少网友称感到“被教育”、冒犯，表示“创始人的回应让我选择远离这个牌子”“老板的回应简直是PR灾难”等。

　　方融科技高级工程师、科技部国家科技专家周迪指出，“更像是在自说自话为自己辩解，没有安抚消费者的情绪，也没正面回应公众更关心的安全问题，反而云淡风轻地打上‘大惊小怪’。这也恰恰是回应的不足之处。”

　　和讯财经注意到，就在10月，乐歌股份曾回复投资者称，企业负责人的IP打造对公司品牌形象，传播公司品牌具有积极影响。但从实践中来看，一度怒怼基金经理的项乐宏，此次言论无疑将客诉事件的发展推向了另一个极端。

　　奇怪的是，今年以来，不乏品牌高管言论翻车案例。从“雪糕刺客”钟薛高、“不能拍蒜”张小泉，到“疑似大佐”李宁，再到“大惊小怪”的乐歌股份，这些品牌高管对于负面事件的处理方式，都未能满足大众的心理预期，更颇有“反向公关”、驱赶消费者之作用。

　　一位消费者非常困惑，消费者本应被视为品牌的上帝，为什么如今仿佛颠倒了次序，消费者花了钱，还要动不动被“被教育”“被引导”呢？

　　而如今，提到雪糕，就会有人说“避雷”钟薛高；提到菜刀，也会有人劝退，说别买张小泉。这些，似乎也并不是品牌公关的初衷。因此，非常令人好奇的是：品牌与消费者的沟通方式，怎样做才是最恰当的？

　　周迪告诉和讯财经，“乐歌仅仅是站在企业的角度说明，没有站在客户的角度来思考问题，同时，在产品论证的时候没有充分考虑到其对客户隐私权的影响。这点可能是以后其他企业的产品需要引以为戒的地方。”

　　Co-Found智库副秘书长、高级研究员董翠玲则向和讯财经表示，企业的危机公关意识和处置方法需要跟上新时期舆论特点，尤其是高管层，在自媒体时代，每一个动作发言都会被媒体、自媒体去无限放大。这时候，应该先找到“旁观者清”的权威第三方如质检等机构来说明这种不确定的偶然现象，企业的文化、运营、售后服务、品牌亲和力、社会责任意识等都需要联动进展。品牌企业、老字号企业，上市公众企业，更应如此。想要真正成为百年老店、需要及时补课，也需要担当和承受，持续提升打造好产品实力的内功。

　　周迪同时指出，舆论引导要从舆论管理理念转向舆论引导理念。当下中国社会存在结构性的利益失衡和发展矛盾、部分群体的心态比较消极、社会信任结构面临失衡风险等问题，基于这些社会性问题而生发的舆论，仅仅靠强势管理或控制的方式进行舆论引导，无法真正起到良好的效果。坚持网络舆论引导的导向原则舆论演进的过程实际上是各利益主体不断进行博弈的过程，要达到理想的博弈状态，需要网络舆论引导以充分发挥各主体的功能、充分尊重各主体的利益为原则，即坚持权威性、合理性、公共性导向。