海底捞是如何成为“双料第一”

　　编者按：【未来首席，请你发言】首期主打：探究疫情之下餐饮业未来趋势。本篇稿件来源：黄凯葳 ，18岁，中国石油大学（北京）克拉玛依校区大一学生。

　　伴随着中国几十年的改革开放，人们日常收入不断增加，生活水平不断提高。同时，伴随着外卖行业的发展，人们消费观念的变化。外出就餐人口比例不断增加。促进了餐饮业的蓬勃发展。距今为止，餐饮业总规模已突破四万亿。火锅，作为餐饮业中最受人欢迎的品种，已经成为了多数人外出就餐的首要选择。

　　表一：餐饮行业细分市场份额

　　数据来源：公开资料整理

　　多数人在提及火锅时，首先想到的便是“海底捞”。据中商情报网发布的《火锅行业商业排行榜》的信息表明，海底捞已经成为全国收入最高的餐饮企业，是当之无愧的餐饮业，火锅行业双料第一。

　　究竟是什么，让海底捞做到年收入106亿人民币，年收入增长率超过30%，市场份额领先第二名2~3倍的呢?首先，我们先通过詹姆斯•赫斯克特教授与其他五位哈弗商学院教授提出的“服务利润链”理论来了解服务型企业利润的影响因素。

　　图1:服务利润链理论模型

　　该理论提出，企业的利润由客户的忠诚度决定，忠诚的客户给企业带来超常的利润空间；同时客户忠诚度是考客户满意度取得，而企业提供的服务价值又决定了客户的满意度，最终，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了客户的满意度和忠诚度，从而决定了企业的利润大小。

　　因此，海底捞能够取得如此成绩，必然与其企业内部员工的满意度和忠诚度有着必然的联系员工忠诚度决定服务的质量，服务的口碑是海底捞核心竞争力。正是因为海底捞构建了极高的员工满意度和忠诚度，才使得企业得到了高速的发展。接下来我们将通过海底捞的薪酬制度和福利制度及职位升迁来探求海底捞是如何构建起这种极高的员工忠诚度的。

　　一．薪酬制度

　　总工资=基本工资+级别工资+奖金+工龄工资+分红+加班工资+其他—员工基金

　　级别工资：一级员工+60元，二级员工+40元。

　　奖金：先进员工、标兵员工奖励80元/月，劳模员工280元/月，功勋员工500/月。

　　工资工龄：每月40元，逐年增递加。

　　分红：一级员工以上，金额为当月分店利润的3.5%。

　　其他：包括父母补贴（200、400、600，帮助寄回父母住处），话费（10—500元/月）。

　　二. 福利制度

　　1. 员工家庭

　　给每个店长的父母发工资，每月200、400、600、800不等，与员工的绩效有关。

　　2. 员工住宿

　　宿舍与门店距离步行不超过20分钟，宿舍都是正式小区或公寓的两、三居室；配套设备齐全，有专人打扫卫生，衣物，被罩由干洗店外包。（夫妻二人共同工作，提供单独房间）

　　3. 员工假期

　　所有员工享有每年12天的带薪休假，公司提供回家往返车票。工作一年及以上员工享受婚假，三个月及以上享受父母丧假及补助，工作三年以上员工可享受产假及补助。

　　4. 员工股票

　　给优秀员工配股，一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利。

　　三、职位升迁

　　1、走管理路线

　　新员工→合格员工→优秀员工→实习领班→优秀领班→实习大堂经理→优秀大堂经理→实习店经理→优秀店经理→实习大区经理→片区经理→总经理→董事长。

　　2、年龄偏大的员工

　　新员工→合格员工→优秀员工→先进员工（连续三个月当选）→标兵（连续五个月当选）→劳模（连续六个月当选）→功勋（相当于店经理福利待遇）。

　　从以上制度我们可以看出，海底捞不仅平均薪资高于同行业30%—50%，将3成的收入分给员工。还具有完善的福利保障，给员工提供带薪年假，报销往返车票，提供较高水平的住宿条件，同时，按照工作绩效给员工父母“发工资”。不仅如此，海底捞独特的职位升迁制度，为每一位优秀员工的员工提供了光明的前景。

　　同时，海底捞内部实行“师徒制”，等诸如此类的利益绑定模式，和独特的监督模式，也在一定程度上提高了员工的忠诚度。

　　正是在海底捞这样一系列的管理制度下，整个企业拥有极高的员工满意度和忠诚度。从而使企业能够提供高水平的服务。获得了良好的顾客满意度，取得了大量的忠诚客户。据调查显示，海底捞拥有88.2%的回头率，近6成顾客表示每月都要去一次。

　　综上所述，海底捞能够成为“双料第一”，其中一个重要的原因便是其独特管理体制，激励体制，从而能够使企业提供高水平的服务，赢得大量的忠诚客户。

　　参考资料：1、中商情报网《火锅行业排行榜》