达美乐—站在科技肩膀上的比萨

　　编者按：【未来首席，请你发言】首期主打：探究疫情之下餐饮业未来趋势。本篇稿件来源：王晴，23岁，吉林财经大学大三学生。

　　达美乐是一家国际化的比萨饼外送餐厅连锁店，总部设在美国。从1960年设立至今，达美乐比萨在全球五个国家和地区拥有15000家餐厅，且规模还在持续扩大。作为一个国际知名的餐饮品牌，达美乐凭借什么赢得消费者的忠诚度呢？

　　我们都知道达美乐以其独特的外卖服务获得好评，每位消费者在订购比萨时都能在页面看到 “30分钟必达”，如因达美乐的原因，导致顾客无法及时享用，达美乐将免费赠送一张优惠券，供顾客下次消费使用。这是达美乐对顾客的承诺，也从侧面体现了达美乐对自己外卖服务的自信。

　　1.危机中的转机

　　然而，这家得到国际认可的餐厅曾在2006年到2008年遭遇危机，在2008年达美乐的股价跌至每股2.83美元。在2009年。达美乐的员工将恶搞比萨的视频发至社交网站，引起轩然大波。达美乐在顾客心中的地位直线下降，且有顾客吐槽“比萨吃起来像塑料”。为此，达美乐一度陷入口碑低谷。

　　此时，达美乐做出了一个重要的决定---通过社交媒体来倾听消费者的声音。达美乐在美国时代广场实时转播顾客对产品的评论，并培养专业人士在Facebook上与用户互动，及时了解消费者的需求。面对达美乐声名狼藉的困境，其选择了数字化的方式来推广产品，“在线定制”成为达美乐的业务转机。

　　2.达美乐的科技之路

　　达美乐发布了两款ipad应用，三维披萨制作器：披萨英雄（Pizza Hero）和披萨跟进（Pizza Tracker）。Pizza Hero 模拟了使用不同面团、酱料、芝士及配料来制作披萨的过程。用户在完成一系列的制作之后可直接下单，而达美乐则会按照顾客的意愿将这张虚拟的比萨真正烹制完成。Pizza Tracker则负责全程追踪订单，便于顾客及时了解订单进度。这两款app的出现使得顾客了解到比萨的制作到出炉的整个过程，并且参与其中，顾客的用餐体验因此显得趣味十足。

　　2014年，达美乐拥有了自己的siri—“Dom”,用户只需动动嘴，便可使用智能语音下单。

　　2015年，达美乐推出Translator App，消费者只需用手机对准自己的胃“扫描”，就可以定制一张属于自己胃的比萨，下单后克直接制作。达美乐还支持智能手表用餐，用户可通过智能手表内的编号订餐。之后，达美乐又推出了比萨车DXP，这款车被改造成大烤箱，完成从加工到送餐的全程。

　　2016年，达美乐又研发了比萨自助送餐车，通过定位系统和自带探测装置送餐，送达目的地后，顾客通过密码解锁，自助取餐。

　　除此之外，达美乐还曾在英国尝试采用无人机送餐，试用机器人(300024,股吧)开展外卖服务……

　　在达美乐，最大的部门不是研发比萨口味的部门，也不是营销部门，而是IT部门。达美乐不仅是一家比萨公司，同时还是一家科技公司。它拥有丰富的网上电商平台，app等，达美乐的数字化从2013年就开始了，当时外卖还不是很发达，而达美乐已开启科技之旅。在过去几年里，达美乐的销量连年增长，这离不开其科技化的特点 ，科技的便捷，新颖已经成为其品牌的一大亮点。

　　达美乐在中国的发展

　　根据达美乐数据，在过去三年时间里，达美乐在中国发展迅速，总销量同比增长30%~50%。达美乐目前在全球的门店数量中20%由中国贡献，可见中国已经成为达美乐除美国市场外发展最快的市场之一。

　　在达美乐刚进入中国市场时，曾为满足本土消费者探索经营堂食店，但是随着中国外卖市场的崛起，达美乐还是决定做回本行，其品牌优势日渐凸显，据了解，达美乐的外送业务占比高达70%。在未来3~5年，达美乐预计将在大陆地区新增500~700家店，且将结合外卖市场扩张与渠道下沉，加速扩张，并结合本土化创新，获取更多市场份额。