链家的一个服务，八年间让公司赔了29个亿

从2013年起的八年时间，链家安心服务承诺已累计为消费者赔垫付安心保障金167664笔，累计金额达到29.27亿元。

买房卖房，兹事体大。

自购、改善、养老、上学、投资...... 在国人眼中，房子被赋予了太多的价值，再加上它价格非常高，所以围绕房产的交易，丝毫马虎不得。

这是发生在我身边的一件真事。我的一位邻居在购房时因为图便宜被骗了几百万，邻居心怀改善居住条件的美好心愿，却最终落了个“房财两空”，不仅自己的积蓄赔了个精光，还欠了亲朋好友的钱，虽然老两口还有自己的房子可以住，但是精神上身体上都受到了很大打击。

遇到这种情况，理论上也可以通过司法救济等途径，然而通常是购房款已经被挥霍一空，即便把骗子关了起来，购房者的损失也没有办法补偿。

房产服务企业链家，则用安心服务承诺来为消费者房产交易的潜在风险兜底。2013年起，链家在北京就发布了四项安心服务承诺，包含了查封房、辐射房、以及物业欠费等，消费者遇到了这些问题，链家会赔付。经过不断迭代，该体系保障范围越来越广，覆盖业务场景也越来越全面。

截至目前，在链家进驻的30座城市中，承诺条款种类总数已突破41种，全面覆盖了二手房、租赁、新房三大板块。

因而链家的客户不仅不会再因被骗而发生几百万的资损，即便是遇到一些漏水、物业欠费等问题，也不用再耗时费神。

后其身而身先，外其身而身存。消费者安心，链家操心。

从2013年起的八年时间，链家安心服务承诺已累计为消费者赔垫付安心保障金167664笔，累计金额达到29.27亿元。我大概算了下，平均单笔赔付金额在1.7万元左右。

链家，用安心服务承诺和29亿真金白银的赔垫付，给住房消费者们买了一份“保险”。

文先生的案例

这份“保险”，不仅我的邻居需要，中国千万住房消费家庭都需要。

2020年初，文先生通过广州链家签约了一套房子,业主名下无抵押且产权清晰，唯一不足的地方就是业主远在国外，交易只能线上进行。

起初，双方沟通顺畅,并顺利签约。文先生将10万元定金转账给业主后，就等着业主10月回国办理过户手续。

然而6月时，业主却以国外政策变化为由，提出暂停使用微信，改为邮件联系。疫情因素又增加了交易的不确定性，经纪人和文先生保持高度配合，在焦灼中等到了约定的过户日期。

然而这时所有发出的邮件都显示“地址错误”，拨出的电话也无一接通。一切迹象都表明业主“失联”了。经纪人和文先生又分别寄送“敦促函”到业主的国外住址,依然杳无回音。

找不到业主，意味着交易要被迫取消，文先生不禁担心，谁来承担自己10万元的损失？

最终,经纪人向链家客服部门报备了这起案件，并申请了安心服务承诺的赔付。广州链家经过核实后，依据“交易资金,保证安全”及”交易不成，佣金全退”两项服务承诺，向文先生垫付了他损失的10万元定金，并且全额退还了佣金。同时，链家还协助王先生追讨业主的违约责任，并垫付诉讼费等5万余元。

收到退款的王先生对链家的信任更深了，很快就委托同一位经纪人买到了理想的房子。

如果我的邻居当时也是通过链家购房，就算骗子骗术再高，老两口的也会得到保障，因为他们会有一份叫做安心服务保障的购房“保险”。

建立信任的杠杆

追求无我才能成就自我，对于一家优秀的房产服务企业来说，首先要搞清楚中国消费者的痛点在哪里？

住房消费相对其他类型消费具有高额、低频、非标、复杂、周期长、区域性等特点，消费者通常很慎重但缺乏相关专业知识和经验，这就特别需要房地产专业人员提供服务和保障。

贝壳研究院发布的《2021住房消费品质服务报告》（以下《报告》）指出，对于住房消费问题，根据需求层次分为交易风险问题和消费服务问题两大类，其中交易风险仍是当下主要矛盾，消费服务问题正在上升。

在交易过程中，由于目前住房消费涉及金额巨大、资产交换时间错配等，资金安全是消费安全中的重中之重，产权核验是事先保障，责任划分与赔偿机制是消费安全的兜底“安全网”。

尤其在今天的一线城市买房，普通的年轻家庭通常要“掏空六个口袋”，消费者对此都十分慎重，信任在交易环节中非常重要。

安心服务承诺，以及背后的29亿元赔垫付金额，放到中国整个房地产交易市场的规模上看可能不大，但正是这看似点滴的改变，对于建立信任却是十分关键，它就好比住房消费者的“保险”，起到了一个撬动信任环境的杠杆作用。

无独有偶，淘宝网当时能异军突起，是因为有担保交易这种托管安全机制，而支付宝能迅速在网上支付领域异军突起，也是因为向客户提出了“你敢付、我敢赔”的承诺。

这种把风险留给自己，把信任传递给生态的做法，最初看来，企业都是“冒天下之大不韪”，经常被人说成“疯子”，但是事后看来，这些做法都启发出人性的善，让人与人之间的合作成为可能，没有让市场沦为劣币驱逐良币的恶性循环。

这是安心服务承诺等一系列链家的做法，给市场和社会带来的改变。曾经深度采访过左晖的李翔，在左晖去世后总结他的贡献曾这样评价道，

他的商业实践，是在给社会创造更多的正反馈循环，而不是利用所谓的人性弱点。

服务升级

左晖曾说，这一代中国企业家的使命或者说宿命，就是去解决中国人对基础产品的基本品质的要求。

毫不夸张的说，这种基本的品质要求，在链家长期坚持“不吃差价”、“真实房源”之后，已经基本实现。但在当时，这些打破行业潜规则，刀刃向内的变革，短期来看阻力都很大。

2011 年，链家对外宣布推出真房源行动，只要客户在链家网站上发现一处假房源就赔付现金 100 元。彼时的房地产中介行业，不规范作业、坑蒙拐骗仍然随处可寻。

麻烦很快找上门来，有人在当时的“链家在线”（链家网前身）上搜集了数百条错误信息，其中大多并非是原则性错误，比如漏标了卫生间，或者写错朝向，索要理赔金额达到 15 万元。要不要给“碰瓷儿”者十几万元的赔付，链家内部也出现了很大分歧，而在反复权衡之后，链家还是决定支付这笔款项。

虽然企业的财务利益受损，但是保护了消费者利益，从长期来看，是“难而正确的事”。如今，“不吃差价”、“真实房源”这些已经成为了地产中介行业的门槛，企业如果做不到这两点，连入场券都拿不到。

如果说前两者是“基础产品的基本品质的要求”的话，那么安心服务保障就相当于给买房人吃了一颗“定心丸”，让他们在住房消费是时可以更放心省心，这是一种升级了的住房消费服务。

上述《报告》指出，住房消费升级之下，服务的价值正在逐步体现，消费者在消费过程中不再只是追求交易，对于消费体验也逐渐重视起来，消费者对于消费服务的信任感、专业性、 体验性要求更高。住房消费服务的价值更在于为消费者消费提供安全、效率和体验上的保障。

因而即便在今天，安心服务承诺，这个八年前推出的服务依然是超前的。部分中介品牌也有类似链家的服务承诺，部分条款和链家类似，但却未见公布赔付数据。

这八年中，安心服务承诺也在因客户需求而不断迭代。从2013年的四项承诺，到今天越来越多的承诺加入其中，从2015年在全国范围启动了安心服务承诺亿元先行赔付基金，到截至今天的超过29亿元的赔付金额。

对内，这是一个刀刃向内的过程，它倒逼经纪人作业精细化，为客户提供有品质的服务，对外，链家正在将这种安全感传递给越来越多的住房消费者，让他们只要来到链家，就能有一份实实在在放心的“保险”。

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