中证协首次发布两项团体标准，建议券商配备至少1名投诉处理专岗人员

5月15日，中国证券业协会公布了《证券公司投诉处理标准》（以下简称《投诉处理标准》）、《证券公司客户回访标准》（以下简称《客户回访标准》）两份行业标准文件，供会员等单位自愿采用。两份行业标准由中国证券业协会投资者服务与保护专业委员会成员单位华福证券、华安证券(600909)分别编写，为业内首次发布的团体标准。

《投诉处理标准》共十二部分，主要涵盖投诉处理相关概念、区分投诉类型、明确投诉方式和渠道、制定投诉的处理原则、建立证券公司投诉处理体系、制定投诉的处理程序、强调证券公司投诉处理监督等方面。

《客户回访标准》结合相关规定及证券行业发展特点，将证券公司客户回访工作进一步标准化，建立客户回访团体标准，指导证券公司客户回访工作。

即使判定投资者无理投诉，仍应遵循投诉处理流程并留痕

中证协指出，《投诉处理标准》起草的背景，是考虑到目前已有相关法律法规、自律规则等对证券公司投诉处理工作做出规定，但多是要求性、原则性的。经广泛调研发现，在快速变化的市场环境中，证券公司面临一系列亟待解决的实践难题，如投诉管理机制不健全、投诉类型划分不一、内设部门职责不清、投诉处理效率不高等。因此，迫切需要建立一套更为精细化、系统化的投诉处理标准。

近年来，证券基金期货纠纷投诉一直是监管关注的重点，如何合理处理与投资者的纠纷，也是构建资本市场良性生态的关键因素之一。其中券商的系统稳定、从业人员专业素养等都是投诉重点。深圳证监局曾披露，光是2022年四季度深圳证监局就接收投诉件1464件。其中，针对证券经营机构的投诉件共409件，涉及31家证券经营机构。反映的问题包括规范经营问题116件、开销转户问题88件、客户服务问题78件、系统问题54件、佣金纠纷39件、从业人员问题30件、其他问题4件。

本次发布的《投诉处理标准》也正是围绕处理投资者投诉的关键环节制定统一标准，主要涵盖投诉处理相关概念、区分投诉类型、明确投诉方式和渠道、制定投诉的处理原则、建立证券公司投诉处理体系、制定投诉的处理程序、强调证券公司投诉处理监督等方面。其中多项内容与投资者切身利益密切相关。

从投诉类型而言，根据同一事项投诉人数量划分，可分为个体投诉和群体投诉两类。

个体投诉为同一事项投诉仅涉及单个或少数（10人以下）投诉人，涉及面较小的投诉。群体投诉为同一事项投诉涉及大量投诉人，或涉及面较大，处置不当可能影响证券公司正常营业或给被投诉主体带来负面影响的投诉。群体投诉一般指有10人（含10人）以上因同一原因引起的投诉。

《投诉处理标准》指出，10人（含10人）以上投诉人采取面谈方式提出群体投诉的，宜建议其推选代表，代表人数不超过5名。

根据投诉人投诉的合理性，可分为合理诉求、无理投诉两类。

合理诉求中，投诉人对证券公司及其工作人员进行投诉，对象准确、诉求合理的，证券公司宜积极安抚投诉人情绪，积极进行工作整改，完成投诉处理事项。

无理投诉，指的是投诉人对证券公司及其工作人员进行投诉，但其诉求缺乏法律法规和相关合同支持，且诉求明显超出合理范围或无正当理由，并存在发泄不良情绪情形，但暂无明显依据可以在受理时不予受理的投诉。

《投诉处理标准》列举了无理投诉的判定理由：

1）投诉内容缺乏法律法规和相关合同支持，并明显超出合理范围；

2）反映问题明显与事实不符，且后续未提供相关证据、事实凭据的，或提供虚假、伪造证据及事实凭据的，并存在宣泄个人情绪的情形；

3）投诉内容经核实仅为与证券公司工作人员非工作原因纠纷，并不涉及投资者在购买证券公司产品或者接受相关服务时发生的；

4）其他经审慎判定后为无理投诉的投诉情形。

无理投诉仍应遵循投诉处理流程，证券公司宜关注无理投诉分类和处理流程，无理投诉情形在答复投诉人、监管部门时宜更关注判定过程、分析理由及证据留痕。

同时，《投诉处理标准》还指出，证券公司宜建立投诉处理系统，对接所有投诉方式、投诉渠道统一管理，并列举了投诉方式和投诉渠道。

投诉方式包括以下五类：

a）现场投诉：指投诉人在营业场所与证券公司工作人员当面进行的投诉；

b）电话投诉：指投诉人通过监管机构或证券公司的服务电话进行的投诉；

c）信函投诉：指投诉人通过邮件、信件或发函的形式进行的投诉；

d）网络投诉：指投诉人通过网络形式进行的投诉；

e）其他投诉方式：指除现场、电话、信函、网络方式以外的其他方式。

投诉渠道则分为监管机构转办投诉和证券公司自行受理的投诉两类。

a）监管机构转办投诉：通过12386服务平台、投资者保护机构、自律组织、证券交易所、相关监管机构等转办的投诉；

b）证券公司自行受理的投诉：通过证券公司投资者服务热线电话、在线客服、电子邮箱、营业场所现场、营业部咨询电话、信箱等证券公司自行受理的投诉。

《投诉处理标准》还特别建议，证券公司应当配备至少1名投诉处理专岗人员，并报证券业协会备案。

作为证券公司投诉处理专岗人员，建议额外符合以下要求：具有较强的管理统筹能力；了解投诉受理及处理的全流程环节，具有一定的协调沟通能力，具有对接监管机构的经验；具有一定的调查和分析能力，对投诉数据进行分析及提出改进工作机制。

此外，证券公司宜建立投诉突发事件的应急处置机制，证券公司宜根据自身业务实际扩充完善。应急处置机制中应包含清晰可行的应对措施，做好重大及群体性投诉事件的预防、应急处理工作。

证券公司回访应当自觉维护客户个人信息安全

《证券公司客户回访标准》起草背景类似。中证协指出，证券行业客户回访实践工作一直存在标准不够清晰、要求不够明确的困境，中国证券业协会指导团标起草组通过梳理现行法律法规、自律规则等关于证券公司客户回访的规定，并借鉴行业回访工作优秀做法，形成方便使用的工作标准，为证券公司履行客户回访义务提供参考。

《客户回访标准》共九部分，主要内容如下：

一是划分客户回访常见分类，《客户回访标准》从回访方式和业务场景等维度，对客户回访进行分类，包括新开户回访、异常情形回访、适当性回访等，并对各类别进行解释说明和工作提示，以便证券公司有效管理各类回访工作。

二是提出客户回访基本要求，《客户回访标准》提出证券公司在开展客户回访工作时应当遵守的基本工作原则，包括证券公司应当充分尊重客户意愿，自觉维护客户个人信息安全，回访人员不得对本人服务或有直接利益相关的客户进行回访等。

三是构建客户回访工作体系，《客户回访标准》提供客户回访管理岗、执行岗、质检岗等关键回访岗位的职责分工与工作标准、工作流程、工作重点等，并强调回访结果应用，指导证券公司应对客户回访结果数据进行分析，以便改进产品和服务质量、优化相关制度流程。

中证协还特别提示，证券公司在开展工作中应注意客户个体实际情况差别较大，应当依据回访工作原则灵活开展，做好日常风险化解工作。

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