起底四季度银行消费投诉江湖：大行投诉占比首超三成，个贷业务沦为重灾区；平安浦发等老三家再霸榜股份行前三，招行理财业务投诉第一…

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文｜顾柠

“中国银保监会官网公开了消费者权益保护局发布的《关于2022年第四季度银行业消费投诉情况的通报》。按机构分类来看，股份制银行的投诉数量要超过国有大行累计的投诉总量。”

3月21日，中国银保监会官网公开了消费者权益保护局发布的《关于2022年第四季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称“《通报》”）。

从总量上看，2022年第四季度银行业消费投诉总量低于第三季度的投诉量。2022年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉69555件，三季度这一数字是75627件，减少了6072件；二季度银行业消费投诉总量为81716件；一季度银行业消费投诉总量为75936件；可以看出，2022年银行业消费投诉共计30.28万件，且二季度投诉量是全年投诉量最高的时间节点。

据《行长要览》计算，国有大行以2022年79976件消费投诉的总量，占全银行业消费投诉占比的26.4%；股份行以全年118665件的总量，占全银行业消费投诉占比的39.2%。

股份行投诉量比重最大

大行投诉量占比首次超过三成

从中国银保监会消保局公布的四季度银行业消费投诉情况通报来看，国有大行以21559件的投诉量占投诉总量的31%，股份行则以26247件的投诉数量占比37.7%；外资法人银行占比仅0.5%；城商行（含民营银行）投诉量为11202件，占比16.1%;农商行投诉量3872件占比5.6%；其他银行业金融机构占比9.1%。

不难看出，按机构分类来看，股份制银行的投诉数量要超过国有大行累计的投诉总量。然而值得一提的是，四季度是国有大行首次投诉量占比超过30%，前一、二、三季度分别是26.6%、22.4%、26.3%。

根据《通报》，四季度国有大行投诉中位数为3406.5件。其中，中国银行5089件，占国有大行投诉总量的23.6%；建设银行4183件，占比19.4%；农业银行(601288)3549件，占比16.5%；工商银行3264件，占比15.1%；邮储银行2778件，占比12.9%；交通银行2696件，占比12.5%。

国有大型商业银行投诉情况（单位：件）

另根据投诉与业务量对比，交通银行933.2件/千营业网点，中国银行490.2件/千营业网点，建设银行290.6件/千营业网点，工商银行207.0件/千营业网点，农业银行160.4件/千营业网点，邮储银行70.1件/千营业网点。

国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

再看股份行方面，全国十二家股份制银行中四季度投诉量前三的依次是平安银行(000001)、浦发银行(600000)和兴业银行(601166)。值得一提的是，这已经是这三家银行连续三个季度排在股份行消费投诉的前三名。第四季度投诉量占比最少的为恒丰银行。

具体来看，平安银行报告期内收到消费投诉4474件，占股份行投诉量的17.0%；其次是浦发银行3395件，占比12.9%；兴业银行3310件，占比12.6%；总体来看占比最少的是恒丰银行，占比0.8%。

股份制商业银行投诉情况（单位：件）

从投诉与业务对比量来看，平安银行跃居第一为3801.2件/千营业网点，广发银行2692.3件/千营业网点，浦发银行2020.8件/千营业网点，中信银行1811.1件/千营业网点，华夏银行(600015)1724.9件/千营业网点，兴业银行1638.6件/千营业网点，光大银行(601818)1485.0件/千营业网点，渤海银行1456.7件/千营业网点，浙商银行1303.1件/千营业网点，招商银行1196.4件/千营业网点，民生银行(600016)872.0件/千营业网点，恒丰银行702.9件/千营业网点。

股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

外企法人银行方面，去年四季度投诉量较多的为：东亚银行84件，占外资法人银行投诉总量的24.6%；汇丰银行47件，占比13.8%；花旗银行47件，占比13.8%；渣打银行38件，占比11.1%；星展银行28件，占比8.2%；富邦华一银行17件，占比5.0%。

信用卡投诉量首次低于三万件

平安银行信用卡业务投诉量股份行第一

2022年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉29981件，占投诉总量的43.1%。《行长要览》发现，四季度信用卡业务投诉是2022年全年信用卡业务投诉量最低、占投诉总量比重最低的一个季度，且信用卡业务投诉量全年首次低于三万件。

数据显示，信用卡业务投诉占股份行投诉总量的比重最大，超过七成；占国有大行投诉总量比重不足四成；占外资法人银行投诉总量接近五成。

具体来看，在涉及国有大行的投诉中，信用卡业务投诉7251件，占国有大型商业银行投诉总量的33.6%；其中，交通银行2172件，占交通银行投诉总量的80.6%；工商银行1449件，占比44.4%；建设银行1198件，占比28.6%；邮储银行851件，占比30.6%；农业银行819件，占比23.1%；中国银行762件，占比15.0%。

在涉及股份行的投诉中，信用卡业务投诉19673件，占投诉总量的75%；从单家银行来看，股份行中信用卡投诉量排名前三的依旧是平安银行、浦发银行和兴业银行。且一般来看，12家股份制银行中有10家信用卡投诉量超过投诉总量的一半，其中最多的是浦发银行占比八成。

具体来看，2022年四季度平安银行3514件，占平安银行投诉总量的78.5%；浦发银行2716件，占比80.0%；兴业银行2559件，占比77.3%；中信银行2064件，占比76.3%；广发银行2040件，占比84.5%；光大银行1893件，占比78.1%；民生银行1653件，占比78.8%；招商银行1526件，占比66.6%；华夏银行1348件，占比77.6%；恒丰银行123件，占比55.9%；浙商银行123件，占比32.9%；渤海银行114件，占比27.1%。

股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉155件，占外资法人银行投诉总量的45.5%。其中，信用卡业务投诉量较多的为：东亚银行66件，占东亚银行投诉总量的78.6%；花旗银行45件，占比95.7%；汇丰银行33件，占比70.2%；渣打银行5件，占比13.2%。

外资法人银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

个人贷款业务占大行投诉总量比重最高

百信银行个贷投诉占比95%

2022年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉28545件，占投诉总量的41.0%。这是2022年银行个人贷款业务量攀升速度最快的一年，也是全年投诉量首次土突破2.5万件。

值得一提的是，从银行分类来看，不同于股份行的信用卡业务投诉占比最大，国有大行的个人贷款业务在各类消费投诉中占比最大。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉9625件，占国有大型商业银行投诉总量的44.6%；

其中，中国银行3520件，占中国银行投诉总量的69.2%；建设银行2159件，占比51.6%；农业银行1920件，占比54.1%；工商银行1109件，占比34.0%；邮储银行676件，占比24.3%；交通银行241件，占比8.9%。

国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3739件，占股份制商业银行投诉总量的14.2%；其中，平安银行646件，占平安银行投诉总量的14.4%；百信银行365件，占比95.3%，也就是说百信银行的消费投诉基本均来自于个人贷款业务。除平安银行、百信银行外，排名在前的其他三家银行分别为兴业银行361件，占比10.9%；光大银行348件，占比14.4%；浦发银行342件，占比10.1%。

股份制商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉134件，占外资法人银行投诉总量的39.3%。其中，个人贷款业务投诉量较多的为：渣打银行28件，占渣打银行投诉总量的73.7%；星展银行27件，占比96.4%；富邦华一银行17件，占比100.0%；恒生银行8件，占比100.0%；东亚银行4件，占比4.8%；汇丰银行3件，占比6.4%。

外资法人银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

理财业务投诉占比首次突破6%，

招商银行居股份行之首

再看理财类投诉方面，2022年四季度中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉4476件，占投诉总量的6.4%。从2022年四个季度理财类业务投诉来看，四季度理财业务投诉量首次超过4000件，达2022年最高水平；占比亦首次站上6%。

从银行分类来看，国有大行和股份行的理财类业务投诉占投诉总量占比基本保持一致。

在涉及国有大行的投诉中，理财类业务投诉1473件，占国有大型商业银行投诉总量的6.8%。其中，邮储银行523件，占该行投诉总量的18.8%；农业银行243件，占比6.8%；工商银行188件，占比5.8%；建设银行188件，占比4.5%；中国银行172件，占比3.4%；交通银行159件，占比5.9%。

国有大型商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）

在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1647件，占股份制商业银行投诉总量的6.3%。其中，排名前三的分别是招商银行、兴业银行和浦发银行。

具体来看，招商银行2022年四季度理财类业务投诉336件，占该行投诉总量的14.7%；兴业银行243件，占比7.3%；浦发银行211件，占比6.2%。

股份制商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）

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