麦当劳：标准化服务应对餐饮业的“至暗时刻”

　　编者按：【未来首席，请你发言】首期主打：探究疫情之下餐饮业未来趋势。本篇稿件来源：焦阳，29岁，江西财经大学，工商管理硕士研一。

   前言：冷冷清清,凄凄惨惨戚戚，近4个月的“新冠肺炎”疫情中，餐饮行业可能是最为受伤的行业之一。来自于恒大研究院的预测，餐饮零售行业春节短短7天的直接销售收入或腰斩掉5000亿元。据国家统计局去年数据，2019全年餐饮业收入才4.67万亿，影响之大不言而喻。疫情期间，很多如老乡鸡，海底捞，西贝这样的大型餐饮企业遭受了不小的打击，大量连锁店以及大量的员工在疫情期间无法运营与工作，给企业带来了巨大的生存压力，很多中小餐饮企业因此关门破产。

　　防疫标准化，增强客户用餐信心

　　国际快餐连锁巨头麦当劳在疫情期间不但没有歇业，而是持续营业。重要原因是其进行了一些列如同汉堡一样的标准化防疫措施。如“餐厅保留一个顾客入口，离开餐厅的顾客引导另外一个出口。”“礼貌邀请每一名准备进入餐厅购餐的顾客配合完成体温测量，并友善沟通登记顾客温度和信息”还有如“新年好，根据**政府的要求，请您配合完成体温测量，感谢您的配合”。麦当劳甚至要求每家门店都运用统一的问候语，请顾客配合完成体温测量。

　　去过麦当劳的人都应该知道，麦当劳会为顾客提供免洗洗手液。此次疫情期间，公司明确规定门店自购免洗洗手液的要求，并在内部通知文件中明确了相关量化指标，可以看出麦当劳对管理的精细化把控。诸如此类标准化管理制度已融入麦当劳的管理当中。笔者采访了麦当劳上海中原店员工孙先生，在他看来，这些举措无疑可以增加客户用餐信心，这也是春节疫情最为严重期间麦当劳依然持续营业的原因。

　　春节不歇业，外卖防疫业务伴疫情升级

　　疫情严重时期，出门就餐的人群减少，外卖订单的增加也加大了外卖小哥的安全风险。麦当劳将“麦乐送”外卖团队进一步升级为“放心送”，公司明确要求“外卖员需要佩戴口罩送餐”“外送员在送餐返回餐厅后立即洗手或使用干洗洗手液消毒双手”“返回餐厅的外送箱，需立即清洁消毒”“每小时清洁消毒外送窗口的台面”。公司将食品安全、人员卫生健康管理、餐箱消毒、无接触配送等标准化措施相结合，更好地为外卖业务打好“防疫组合拳”。

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　　目前，麦当劳还在全国门店实施“无接触到店取餐”，尽量减少顾客点餐、取餐过程中的人与人接触。顾客在APP、自助点餐机或柜台点餐后，堂食或外带，都可在取餐处按照订单编号自行取餐。

　　这次疫情影响之大，波及之广，对于各家餐饮企业来说，确实是一段“至暗时刻”，但随着国内疫情的好转，民以食为天，相信行业复苏应该就在不远将来，餐饮企业应该保持坚定信心，把握趋势，顺应变化，用严格的标准化服务迎接行业恢复，我们相信疫情终将过去，春天总会来到。