热搜常客三只松鼠的“滑铁卢”

　　《港湾商业观察》李镭

　　因食品安全问题冲上热搜榜，三只松鼠(300783)多少有些习以为常。

　　屡屡深陷食品安全旋涡的三只松鼠，为何一犯再犯？外界似乎只能无可奈何。

　　三只松鼠怎么了？

　　7月25日，有消费者发布视频称，怀孕的妻子食用每日坚果时发现袋中脱氧剂泄露，视频显示，该网友共拆开3包坚果，均出现脱氧剂泄漏情况。

　　很快，该条信息登上热搜。三只松鼠(300783.SZ)官方客服工作人员表示，“误食对人体是没什么害处的，只要多喝水，可以随着身体排出去的。”

　　三只松鼠其后回应称：“公司第一时间与该消费者联系。截至7月25日下午三点，三只松鼠一直尝试与消费者联系，目前仍未联系上。我们非常关切消费者的健康，愿积极配合消费者家属做健康检查，并愿意承担全部费用和相关责任。”

　　一前一后，官方客服与官微回应，截然不同的两种态度，无疑凸显了三只松鼠对于售后问题处理态度的千差万别：从态度傲慢，不解决任何问题，到表示关切，积极与消费者沟通。

　　对待同一消费者，三只松鼠何以出现多个面孔？这多少令人不寒而栗。假如说，消费者这一事件如果不随着舆论进一步发酵，三只松鼠是否就仅需要客服如此敷衍地表示多喝水就能排出去吗？

　　该起事件也不难看出，三只松鼠在售后处理消费者投诉时，显然存在较大漏洞。众所周知，客服是距离消费者最近的问题解决专家，如果连客服都可以如此不专业，甚至敷衍大于沟通的话，这样的客服到底是自欺欺人，还是纯粹为了敷衍消费者呢？

　　各大商超，各大线上平台，三只松鼠当属消费者接触最多的零售食品，可爱的包装，亲民的宣传，都让三只松鼠成为近些年消费者喜爱购买的热销产品之一。

　　三只松鼠也对外强调：匠心坚果领导品牌，连续五年中国坚果销量第一。

　　广告的价值与意义在于加强消费者的熟知程度，而口碑的塑造却无法仅靠营销来实现，它需要更多综合配套能力，而核心的能力就在于能否及时处理好与消费者的关系？

　　《港湾商业观察》通过黑猫投诉检索发现，销量第一的三只松鼠投诉量也相当惊人，搜索结果2465条，投诉量1713条，已完成1474条。

　　同类型坚果品牌，良品铺子搜过结果有1549条，投诉量有1144条，已完成1032条；洽洽食品(002557)搜索结果有524条，投诉量有107条，已完成84条；沃隆坚果搜索结果107条，投诉量64条，已完成62条。

　　根据相关机构公开调研报告称，从近三年的平均市场份额来看，三只松鼠排名第一，沃隆食品排名第二，洽洽食品排名第三，上述三家企业三年平均市场份额分别为10.2％、9.3％和9.2％。

　　细看三只松鼠投诉量所反映的问题，大多数都表示其食物异常。如果这其中大多数消费者投诉属实的话，三只松鼠的食品安全问题的确显得异常严重。

　　无论这些问题是否属于经销商环节，运输过程所致，还是其他因素，但消费者所购买的三只松鼠品牌都只能指向自身。

　　因此，这就需要相当专业，热情有礼，将心比心，态度诚恳的客服来作为三只松鼠与消费者沟通的重要桥梁。

　　实际上，三只松鼠因食品安全冲上热搜，似乎已经成为一种现象级，且经常性发生。

　　2021年11月份，据多家媒体报道称，有多名网友购买的三只松鼠手撕面包发霉，且霉点和大块霉斑清晰可见，还有“巴旦木产品吃出虫卵”。受此影响，三只松鼠当时也冲上热搜。

　　三只松鼠当时回应称，已跟消费者达成一致，公司先行赔付，并将消费者回寄的产品进行三方送检，查明原因再做下一步跟进处理。

　　2021年5月，市场监管总局通告显示，重庆家乐福商业有限公司成都分店销售的、标称安徽省芜湖市三只松鼠股份有限公司分装的开口松子，过氧化值（以脂肪计）含量2.2g/100g，而标准值为≤0.50g/100g，超标幅度高达3.4倍。

　　今年年初，三只松鼠因“模特争议”冲上热搜。这样算下来，似乎每隔几个月，三只松鼠就成为热搜常客，导火索大都是食品安全。

　　或许是受其食品安全的部分影响，三只松鼠无论是业绩还是资本市场表现，今年以来都可谓遭遇滑铁卢。

　　据2022年一季报显示，三只松鼠实现营收30.89亿元，同比下滑15.85％；归属于母公司净利润1.61亿元，同比下滑48.75％。对于一季报业绩下滑，三只松鼠称系受累于上年基数高、原材料成本上涨、广告费用过高等因素。

　　2021年，三只松鼠实现营收人97.70亿元，同比下降0.24%；归属于上市公司股东的净利润4.11亿元，同比增长36.43%。

　　截至7月29日，三只松鼠今年内股价跌幅达45%。

　　（三只松鼠今年股价走势图，同花顺(300033)）

　　业绩欠佳，股价大跌，不断因食品安全问题而冲上热搜的三只松鼠，多少面临着四面围墙。这其中的逻辑关联倒也明显：屡屡发生食品安全问题，将不可避免地引发消费者投不信任票，营收与净利润显然将承受压力，继而资本市场投资者信心不足，担心投资价值及前景波动较大。

　　7月29日，三只松鼠发布公告称，持股14.38%的LT GROWTH INVESTMENT IX (HK) LIMITED股东拟自该公告披露之日起15个交易日后的6个月内通过集中竞价或自该公告披露之日起3个交易日后的6个月内通过大宗交易/协议转让方式合计减持公司股份不超过2406万股，即不超过公司总股本的6%。

　　三只松鼠能否脱困？食品安全顽疾能否妥善解决？客服异常敷衍的嚣张态度，公司又是否深刻反思并加强管理？这都是公司需要对外回答的问题。（港湾财经出品）

本文首发于微信公众号：港湾商业观察。文章内容属作者个人观点，不代表和讯网立场。投资者据此操作，风险请自担。