券商APP宕机致客户撤单失败 监管调解：损失与故障存在因果关系

　　证券时报记者 谭楚丹

　　券商交易软件“宕机”后投资者能否维权，是中小股民较为关心的话题。近日，中证中小投资者服务中心旗下的中证资本市场法律服务中心披露的案例或具有参考意义。

　　据悉，有投资者在券商APP交易软件上交易股票时遇到“宕机”，导致委托单撤销失败，造成相关委托单全部成交，因此向券商索赔5万元。

　　中证资本市场法律服务中心（简称中证法律服务中心）调解员查阅委托记录及成交记录后认为，客户操作确实发生在券商系统“宕机”期间，所以投资者交易损失及“宕机”问题存在因果关系。

　　证券时报记者了解到，“交易系统稳定性”一直是投资者投诉中的热点问题之一，券商仍需要持续提升金融科技水平。

　　宕机与客户损失

　　因果关系引争议

　　近日，中证法律服务中心发布的最新案例显示，有投资者表示，某日通过一家券商移动交易软件进行股票交易，然而当天该交易软件长时间处于崩溃状态，多次登录手机客户端均无法正常操作。

　　该投资者谈到，当天对某只股票的买入单已全部发出撤销操作指令，但由于上述券商交易软件故障，导致委托单撤销全部失败，造成相关委托单全部成交，买入某只股票共1000股，该成交情况严重违背投资者的交易指令和交易意愿，要求相关券商赔偿交易损失共计约5万元。

　　对此，相关当事券商认为，上述投资者委托记录以及交易记录不在交易软件“宕机”期间，交易损失与软件故障无直接因果关系。因此投资者主张公司交易软件故障导致其无法正确操作股票交易的请求与事实不符。

　　由于前期投资者自行多次联系该券商处理纠纷，但该券商一直未能实质性解决问题，便向中证法律服务中心申请调解。

　　调解员表示，根据委托记录及成交记录，相关操作发生在上述券商交易软件“宕机”期间，投资者交易损失与软件故障问题存在因果关系。

　　调解员还向相关券商工作人员说明，该公司发生信息系统故障事件，显示出移动APP开发管理存在短板，系统升级改造中内控管理存在薄弱环节，系统运维人员操作规范性不足，未能建立有效的权限管理及复核机制。

　　据悉，在调解过程中，调解员引导双方回归合理预期，最终双方达成和解。

　　对投资者

　　举证能力要求高

　　其实，券商交易软件“宕机”时有发生，尤其在行情火爆时更容易出现，主要表现为页面无法访问、交易信息显示错误、无法及时成交或撤单、无法正常登录等。

　　面对频频出现的券商“宕机”情况，投资者利益该如何保障？对此，上海明伦律师事务所王智斌律师接受证券时报记者采访时表示，投资者注册使用相关交易软件，即应视为投资者与该软件运营人之间存在合同关系，软件运营人有保障投资者自由交易的合同义务。软件运营人是否需要在此次交易故障中承担责任，取决于发生交易故障的具体原因。如果本次交易故障与交易软件有关，应视为软件运营人违反了合同义务，投资者可要求其赔偿损失。

　　“不过，实践操作中，该类诉讼的难点在于两方面”，王智斌表示，“一方面，投资者需要证明其恰好因本次故障产生损失，这要求投资者有较高的举证能力； 另一方面，软件运营人会在各种电子文件中通过声明的方式免除其因技术故障产生的法律责任，这种‘免除’条款是否有效，需要结合条款的具体描述、发布时间等等予以具体判断。”

　　另有一名律师也表示，投资者举证难度高，需要有交易损失与交易软件故障直接关联的证据。

　　中证法律服务中心表示，前述调解案例的启示在于，投资者如遇到股票交易软件故障事宜，首先应当及时对交易情况和交易损失进行证据留存，便于后续维权；其次应当尽快更换其他操作方式进行股票交易，减少交易损失。

　　券商应保障

　　信息系统安全

　　也正由于券商交易软件持续爆出宕机消息，监管部门对信息安全事件保持高度关注。

　　比如东方财富(300059)证券今年被发现3月21日网络安全事件中存在信息系统升级论证测试不充分、未及时报告网络安全事件的问题，西藏证监局要求责令改正。又如中信证券(600030)被深圳证监局出具警示函，因为在6月19日的网络安全事件中存在机房基础设施建设安全性不足，信息系统设备可靠性管理疏漏等问题。

　　除了罚单以外，券商“宕机”还面临着不少客户投诉，消耗大量人力物力处理。有券商营业部人士曾表示，即使“宕机”事件已发生数月，仍要处理客户相关投诉事宜。

　　谈及券商应吸取的经验教训，前述中证法律服务中心谈到，券商应当保障信息系统安全，持续改进和优化用户体验；加强重要信息系统建设统筹规划，充分了解系统架构及内部运行机制，强化研发、测试、上线、升级变更及运维管理；完善应急处置机制，保障关键岗位人员的专业水平和数量配置，确保信息系统安全平稳运行。