贝壳郑州站发布资金安全服务承诺，护航消费者安心交易

二手房交易流程复杂、交易金额大，交易资金安全一直是各方关注的焦点。为更好地保障买卖双方的交易安全、降低交易过程中的资金风险，贝壳探索出一套行之有效的解决方案。

2024年11月22日，以“安心承诺 豫见新未来”为主题的贝壳郑州站资金安全承诺发布会成功举办。会上，贝壳郑州站正式发布了“标准都做到，房款平台保”服务承诺。未来在郑州，房产交易双方只需按照标准的流程进行房款支付，贝壳平台承诺对交易资金进行安全兜底，为消费者的房款安全提供保障。

房产交易多“陷阱”，资金风险管理机制亟待建立

2019年，消费者谢女士通过郑州链家加盟门店经纪人购买房产，交易过程中，由于谢女士受到经纪人误导，未将购房款打入正确的资金监管账户，200余万元购房款最终被经纪人非法侵吞，谢女士也开始了漫长的追讨。事后，作为品牌方，郑州链家对谢女士的损失进行了垫付。

谢女士虽找回损失，但房产交易中流程漏洞、赔付机制不明确才是真实问题，这也引起了贝壳对于资金安全问题的重视。

贝壳找房交易中心负责人刘旒表示，“资金安全管理能力的建设依赖于安全意识、房款安全支付管理能力等，在我们加强这些能力建设的情况下，才能更好地保障消费者的资金安全。如果交易只是一笔交易，那么是轻的；如果把交易当作托付，一定是重的。”

面对资金风险这一“行业顽疾”，贝壳基于对消费者体验的重视和对交易流程痛点的深入洞察，深度审视和优化内部流程，强化风险控制机制，通过更完善的作业系统，带给消费者更加安全、透明的交易服务。

贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩表示，“对消费者好，帮助服务者对消费者好”是贝壳不变的主题。“做难而正确的事情，这一直是我们的基因，今天我们对资金安全做出承诺，意味着贝壳在‘对消费者好’的路上又迈出了一步。”

构建标准化流程，贝壳推出行业首个资金安全服务承诺

为最大限度保障房款安全，贝壳积极构建资金安全支付的管理能力，提升房款安全支付规模，通过风险识别及管理降低实际资损发生，来推动“资金安全服务承诺”落地。

具体而言，首先，在签约阶段，贝壳引导客户和业主观看资金风险视频，并签署《交易风险告知函》，明确交易中可能遇到的风险，增强双方的风险意识。贝壳为每笔交易创建了“贝壳官方服务群”，确保群内所有角色经过认证，资金信息透明可交互，双方可实时掌握资金动态。贝壳在跟进合同履约的过程中，通过实施强提醒机制，确保客户在支付过程中的每一步都得到及时的提醒和指导。同时，贝壳升级了管理规则，并推动各系统的智能链接，由被动滞后询问变更为主动监测，实现应付房款数据与实付房款数据可知、可视、可管理。最后，贝壳从宏观层面出发，构建了更为完善的风险管理体系，定义了5类准资损风险和37个风险特征，并建立了城市风险管理组织机制及流程标准。

目前，基于以上能力的“资金安全服务承诺”在郑州首城对外发布，并同时在多城试点，未来将基于能力建设及运营情况，进一步扩展至全国更多城市。

“我们承诺消费者按照平台标准严格执行服务标准，实现‘标准都做到，房款平台保’，确保客业双方交易房款安全无忧，降低消费者的交易风险。”贝壳找房郑州总经理张伟表示。

郑州市消费者权益保护中心主任陈晓艳也对贝壳的做法予以高度肯定。“郑州是贝壳资金安全服务承诺落地的第一个城市，不仅能让消费者享受到更安全、放心的交易服务，也为郑州的房产交易行业带来了很大的启发，进一步推高了服务标准，长期来看对行业的规范化发展帮助很大。”陈晓艳表示。

亿元保证资金兜底，贝壳服务承诺再升级

为解决品牌之间服务方差等问题，日前，贝壳联合平台合作的所有经纪品牌（以城市为维度）共同推出“3（全国）+3（部分城市）”平台级服务承诺专项，本次在郑州发布的“标准都做到，房款平台保”资金安全服务承诺就是其中之一。在平台级承诺体系下，全部品牌愿意做出承诺并承担履约行为，贝壳平台提供兜底服务，进一步提升服务质量。

为此，贝壳设立了高达1亿元的平台服务保障资金池，并遵循“先C后B”的原则。今后在郑州，通过贝壳成交的房产交易，如客业双方按照标准流程交易却依然发生资金风险，贝壳平台将介入优先解决消费者损失，再核实平台与品牌方的责任归属，如品牌方服务流程无问题，则由平台方来提供兜底资金，最大程度保障服务者的作业安全和经济利益。

贝壳集团首席品质官葛静指出，好的承诺应该让更多消费者被保障，贝壳平台需要建设服务标准并实现产品化赋能，帮助服务者服务好消费者，降低发生问题的概率。贝壳希望做到“把简单留给消费者，把复杂留给自己”。

从最初的真房源、不吃差价，到今天以资金安全服务承诺为代表的平台级服务承诺，贝壳持续投入底层能力建设，在品质居住服务的道路上不断探索。未来，随着平台级服务承诺惠及更多城市、更多消费者，贝壳将持续推动行业规范化、高质量发展，让“美好居住”的愿景照进现实。 文/康凯

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