智能客服：“已读乱回”服务降级，企业或遭反噬

【智能客服普及引消费者不满，企业服务降级或损自身价值】 近日，智能客服日益普及，但消费者并不“买账”。许多消费者打客服电话找人工客服难，智能客服常“已读乱回”，网友吐槽“像闯关”。 企业因人工客服成本高，热衷于用智能客服降本，这无可厚非。然而，“降本”置于“增效”之上，埋下服务滑坡祸根，智能客服成逃避责任“挡箭牌”。 服务品质在“智能化”口号中降级，消费者成直接受害者。问题关键在于企业服务之心缺失，智能客服不应成隔绝消费者与真人的“屏障”。 企业用智能客服时，须确保人工服务畅通，让消费者有“一键突围”选择权。否则，消费者将以脚投票，反噬企业自身价值和品牌声誉，服务温度与质感不可被代码取代。

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